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◎ドラッカーに学ぶ経営塾
【顧客】われわれの顧客は何か
2020.10.16(金)10:00~17:00
自宅でオンライン

【顧客の種類】
１、中小企業経営者
２、個人事業者
３、相続税申告者

☆わが社には３種類の顧客があるということがわかりました。

(1)現実の顧客は誰か
「中小企業の経営者」………もっと具体的に！

ウインドオズとマックユーザー
かつては96対4
2001年当時、ソフトを無料で提供するなんて考えられなかった
iTunes音楽再生ユーザーをウインドウズユーザーに無料で提供

属性を使わない

(2)潜在的な顧客は誰か
これから新たに事業を起こそうとする経営者

(3)顧客はどこにいるのか
ヤマト運輸
元々は法人のみを顧客にしていた
宅急便という言葉がまだない時代
「顧客はどこにいるのか」
誰かが誰かに物を届けたいと思うとき我々の顧客はどこにいるのか………「酒屋さんとお米屋さん」
近所の人が頻繁に往き来している 酒屋さんとお米屋さん

京急電鉄
2016創業以来最高利益
どちらかというとマイナーな鉄道会社
羽田空港
全世界で日本ほど複雑な鉄道網
外国人が空港に降り立った時に途方にくれた
券売機に５か国語を話せる人を配置⇒データベース
⇒機内で「外国人一週間フリーパスチケット」
「機内にいる外国人」

大阪にワンダイニング焼肉屋
二時間で食べ放題
関西に120店舗
「60代がたくさんいるゴルフ練習場」

通販サイトお送りします。https://nori-isoya.jp/

『大牟田ミニコミ誌「どがしこでん」の読者』
………はい、ここからの相続税、確定申告の依頼が増えてきました。

(4)顧客はいかに買うか
アメリカの日本車市場は実はホンダが火をつけた。
「奥さんの意思決定を経由して買う」
理想の顧客を導く

相続税申告、個人の確定申告、新規開業の中小企業経営者
「税理士なんて誰も知らない、あ、ここに載っている。
法人向けでなく庶民的な感じだな、電話してみよう」

(5)顧客はいかに到達するか
SECOM
人が立っている警備は気持ちが悪い
1960年
大きな家には既にインターホン
「SECOMといいますが」「ガシャ!!」
顧客が我々に到達できない
「外車のディーラー」

赤坂に博報堂という広告会社
3200名の内1000名がリモート
100%オンラインで営業
リモート以外の社員は帰りに駅前で食事をしないこと。
コロナが広がれば会社のダメージが大きい

病院………患者によって支えられている………田舎は廃業も
学校………生徒　　　〃

第１部
わが社の事業にとって
新たにつかめたことは何ですか？

「顧客がどこにいるのか」が再確認できました。


第２部
『顧客の変化を知る』

(1)昨日の顧客はどのような顧客か
(yesterdayではない)

関係の深いお客さんは全部離れていきました。
(あ、そうですか)

(2)今日の顧客はどのような顧客か
(Todayではない)

関係の薄いお客さんと
細く長く付き合った方がわ
長くうまくいく。
職員に対応して貰った方が全てうまくいく。
私はあまり表に出ない方がいい。

米・southwestairline
「わが社の顧客は社員である
社員満足度が上がれば顧客は増える」
「今の顧客の満足度に全力を尽くす」

(3)明日の顧客はどのような顧客か


(4)顧客の数は増加するか減少するか
掘り起こせばまだまだお客さんは増える。
今のお客さんに尽くし抜いて顧客満足度を上げ、
信頼感と口コミで聞いたお客さんが広告とHPを見て、
自然とお客さんが増えていくと思います。


(5)もうやめた方がよい顧客はいるか

(6)絞り込む必要はあるか
(減らすのではない)
ある畳屋「年中無休の飲食店」

(7)新たに開拓したほうがよい顧客はいるか
アスクル………30人以下の小規模事業者
多品種小ロットサービス

任天堂
複雑になるほどにお客さんは減る
ウィー

☆今見えたことが１つあるとすれば………

社員の満足が一番

☆一年に一度、決算期３ヶ月に、複数の人間で見直す?


●われわれの顧客を定義する

(1)われわれの事業は、
製品の中に“税務と職員の労力と技術”を組み込むことである」

(2)われわれの事業は、
顧客の“申告業務”に対し、“税務署の是認”に必要な“情報”を供給する。

(3)われわれの事業は、
“関与先とそこに勤める従業員”に奉仕することである。

●本題　われわれの顧客は、
“関与先とそこに勤める従業員”である。

●あらためて顧客を定義したことによって、
わが社の事業に
起こりうる良い変化
は何ですか？
「お客さんと職員と私の信頼関係が深まると思います。
定義が明確になったことで」

☆定義のリトマス試験紙
1)新たな手立てが思いついている。打たざるを得なくなる。

2)新たな手立てを実行せざるを得なくなる。

3)われわれの顧客でない顧客が分かってくる。

☆今日１日
第一部で「顧客はいかに買うか」が明確になりました。
第二部で「われわれの顧客は誰か」が明確になりました。
再認識させられました。

誰のお役に立つかが明確になりました。
それは相手が決めること。
次回は『【価値】顧客の価値は何か』

次回、カメラ付きのパソコンを買っておきます。
11月20日(金)10:00~17:00